Kommunikation ist ein Prozess, in dem ein Sender eine Botschaft mit Hilfe von Zeichen, Signalen bzw. Symbolen verschlüsselt (kodiert) und sie über einen Kommunikationskanal (z.B. Telefon, Fax, Brief, E-Mail, persönliches Gespräch) an den Empfänger sendet. Der Empfänger entschlüsselt (decodiert) die Nachricht.

Die Kommunikation verläuft nur dann reibungslos, wenn der Empfänger die Nachricht in der gleichen Weise versteht wie der Sender. Nicht immer kommt beim Empfänger vollständig das an, was der Sender an Informationen gegeben hat bzw. die Botschaft, die der Sender dem Empfänger übermitteln wollte!

Kommunikation ist mehr als nur der einfache Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger. Kommunikation ist ein sehr komplizierter Prozess des menschlichen Miteinanders, bei dem auch verborgene Botschaften ausgetauscht werden. So beinhalten Nachrichten immer zwei Ebenen, eine Sachebene und eine Beziehungsebene. Wie bei einem Eisberg, liegt ein Großteil der Kommunikation im Verborgenen und findet unterhalb der Oberfläche auf der Beziehungsebene statt.

Jede Nachricht hat neben der Sach- und Beziehungsebene noch zwei weitere Seiten – die Appellebene und die Selbstoffenbarungsebene.

Über Appelle werden Forderungen und Erwartungen an den Kommunikationspartner geäußert. Die Selbstoffenbarung enthält eine Aussage des Senders über sich selbst. Man kann eine Nachricht sowohl auf diesen vier Ebenen senden, als sie auch auf diesen vier Ebenen hören bzw. verstehen.

Je nachdem, welches seiner vier Ohren der Empfänger gerade vorrangig auf Empfang geschaltet hat, nimmt das Gespräch einen sehr unterschiedlichen Verlauf. Oft ist dem Empfänger gar nicht bewusst, dass er einige seiner Ohren abgeschaltet hat und dadurch die Weichen für das zwischenmenschliche Geschehen stellt.